CRISIS Y RESILIENCIA LOS MOTORES DE LA TRANSFORMACIÓN
“Cuando ya no somos capaces de cambiar una
situación, nos encontramos ante el desafío de cambiarnos a nosotros mismos”
Victor
Frankl
Derivado de la situación de salud
actual en el mundo a causa del Coronavirus, que ha puesto de cabeza a las grandes
potencias mundiales, a los grandes corporativos, a la comunidad científica y a
toda la sociedad en general, se ha gestado una tendencia a la colaboración
internacional, el mundo finalmente está unido contra un enemigo común, los
investigadores alrededor del globo se están movilizando para entender mejor
este virus, los líderes nacionales buscan recomendaciones y lecciones aprendidas
para decidir rápidamente sobre qué medidas podrían ayudar a mitigar el contagio
y propagación de la enfermedad con la mayor efectividad, a fin de minimizar el
costo y maximizar los beneficios. Los corporativos, por su parte, buscan la
manera de seguir siendo rentables ante las duras e inmediatas medidas políticas
implementadas en muchos países para atacar la propagación de este virus.
Lo anterior nos deja claro que la
prioridad es y siempre debe ser la de salvar la mayor cantidad de vidas humanas
ante esta pandemia; evitando, en la medida de lo posible, que colapse en algún
momento el sistema de salud, cuando la curva de contagio haya crecido
exponencialmente y supere la capacidad médica con la que se cuenta, porque entonces
podría sumarse un daño colateral traducido en cientos de miles de muertes a
causa de otras enfermedades.
Este preámbulo podría sonar muy
crudo e incluso irracional y exagerado, si se hubiera narrando algunas semanas
antes, pero es la realidad crecida a la que nos enfrentamos hoy. En una semana,
los países de todo el mundo han pasado de: “El
coronavirus no es para preocuparse” a declarar el estado de emergencia, con
esto y derivado de las lecciones aprendidas, el análisis científico y las
recomendaciones de la OMS, la mayoría de los países se han inclinado por adoptar
una estrategia de supresión, que trata de aplicar medidas duras para controlar
rápidamente la epidemia. Específicamente:
- Aplicar medidas duras ahora mismo. Ordenar un duro distanciamiento social. Poner esta situación bajo control.
- Eventualmente, relajar las medidas, de forma que la gente pueda recuperar gradualmente sus libertades y pueda reanudar algo parecido a una vida social y económica normal.
Bajo este contexto, las empresas deberán
pensar en tácticas de colaboración y de comunicación que haya que emplear para
seguir operando y en caso de que ya lo hagan, realizar una introspección que
les permita aprender y mejorar rápidamente. De esta manera, es que vale la pena
exhibir el inexorable uso de la tecnología en las organizaciones para hacer
frente al reto actual.
La
resiliencia
Partiendo de este concepto, es
importante mencionar que como organización, la crisis siempre ha exacerbado la
necesidad de voltear internamente y preguntarnos con qué recursos contamos como
equipo, área y empresa para dar continuidad y mantener la disponibilidad de
nuestros servicios hacia el cliente final, a pesar de las amenazas presentes.
La crisis presenta una
oportunidad para hacer uso masivo de las herramientas y fortalezas con las que
cada empresa se ha dotado y que servirá para validar su eficiencia,
disponibilidad y resiliencia. Es este último concepto en el que
vale la pena detenernos a analizar, porque está siendo esgrimido de manera recurrente
en estos días y lo ha sido en cada crisis. Si bien el término se acuño en la
física para referirse a la capacidad de memoria de un material para recuperarse
de una deformación, producto de un esfuerzo externo; en los años 90’s se adoptó
al uso en psicología y otras ciencias sociales para referirse a la capacidad de
los seres humanos de adaptarse positivamente a las situaciones adversas. En
1995 la psicóloga Edith H. Grotberg definió la resiliencia como la
capacidad humana universal para hacer frente a las adversidades de la vida,
superándolas o incluso ser transformado por ellas.
Desde el punto de vista de los negocios, la resiliencia corresponde a la
capacidad que tiene una organización para adaptarse a los cambios, esto implica
adecuarse y transformarse a la misma velocidad con la que estos se gestan. Esto
nos lleva al siguiente concepto.
La transformación organizacional
Vivimos una realidad que inflexiblemente está obligando a todos y particularmente
a las organizaciones a replantearse sus productos y servicios, estructuras e
incluso modelos de negocio. Podemos considerar a la tecnología como la raíz de
esto, porque está transformando los entornos empresariales, incluso tan rápido,
que para muchas compañías les es imposible seguir el ritmo.
La mayoría de los directivos aceptan estar situados en un nuevo entorno y
que no tiene retorno a los momentos de estabilidad vividos en el pasado, pero aun
así la mayoría no son capaces de asumir y facilitar los cambios culturales y
organizacionales necesarios para impulsar y hacer factibles las nuevas
estrategias basadas en la tecnología y la inteligencia artificial. Se ven
sobrepasados por la velocidad en que el cambio se está produciendo, a lo que
también se pueden sumar los factores explicados en el post anterior sobre la
inercia perceptiva y psicológica como restricciones del cambio organizacional.
Después de
todo, tal vez nos gustaría
saber si hay empresas que estén listas para afrontar un reto como el que hoy la
naturaleza nos presenta, entonces la pregunta obligada
sería - ¿qué tipo de empresas son las más aptas para adaptarse a un escenario
pandémico?, la respuesta probablemente nos resulte lógica y hasta cierto punto
obvia, porque de todos los sectores, las empresas de TIC y en específico las
que son proveedoras de servicio, cuentan con la tecnología, la infraestructura
y la capacitación de su personal para descentralizar de manera casi inmediata
sus actividades y funciones. Es de pensarse incluso, que en su día a día
colaboren proactivamente de manera remota y virtual, lo que pudiera significarles
un insumo creativo para mejorar o generar servicios y productos innovadores que
sean atractivos para el logro de sus ventajas competitivas. También por ser un
sector donde hay cambios constantes y muy acelerados, nos haría pensar que se
transforman continuamente sin necesidad de que exista un evento extraordinario
como el que ahora azota al mundo.
Con lo anterior, podemos concluir que en efecto, las empresas de TIC pudieran
contar con las herramientas que las hacen más aptas para adaptarse a este tipo
de escenarios, porque son organizaciones que para soslayar sus problemas no
dudarán en hacer uso de su propio portafolio de productos y servicios en los
que ofrecen soluciones para la gestión de crisis, cuya propuesta de valor suele
ir dirigida a cualquier empresa que desee mantener, hacia su cliente final, un
alto nivel de fiabilidad e integridad de la información, una elevada disponibilidad
de sus servicios y excelente calidad en su atención.
Con lo anterior, se desea poner de manifiesto que las organizaciones de
cualquier sector y de cualquier tamaño, puedan, e incluso, me atrevería a
decir, deban confiar y respaldarse en las empresas de TIC para implementar
soluciones internas que les permita seguir colaborando a distancia y de forma
virtual, en pro de mantener activos la operación y la mayor cantidad de
procesos administrativos para seguir siendo rentables y mantener, en la medida
de lo posible, la continuidad de sus servicios a clientes finales, quienes
independientemente del tipo de servicio que hayan contratado, en tiempos
difíciles, clamarán por verse lo menos afectados posible. Esto llevará a
analizar la viabilidad del Home Office para las personas que por sus funciones
pueden hacerlo.
La medida de Home Office, para los casos en los que es posible, debe ser pensada en términos de obtener ventajas
como:
- Mostrar una imagen de responsabilidad social que a su vez generará compromiso por parte de sus colaboradores.
- Disminuir los costos asociados a energía en el corporativo, resultado del uso de recursos personales en casa.
- Minimizar las tasas de contagios, que de elevarse pudieran generar mayor ausentismo, y entonces sí, se vería afectada la producción y la disponibilidad de sus servicios.
- Aprovechar la oportunidad para verificar los niveles de liderazgo, capacitación, empoderamiento y contribución de los colaboradores, así como de evaluar la disponibilidad, capacidad y confiabilidad de su infraestructura y sus herramientas tecnológicas.
En conclusión
Contar con resiliencia en una crisis nos permitirá redirigir la brújula,
en todo momento, hacia el norte fijado desde un principio y grabado con letras
de oro en nuestro código de ética, valores, misión y visión; de lo contrario se
corre el riesgo de perder el rumbo ante fuertes oleadas de psicosis, pánico y
obsesiones, como las que actualmente subyacen de la pandemia que azota en el
mundo. Debemos tomar en cuenta que la reacción mental ante esta crisis está en
nuestras manos y la mejor manera de abordarla será construyendo resiliencia.
Ante la frustración, la mente necesita desengancharse de las malas noticias
para lograr estabilidad desde dónde liderar.
Si algo bueno tienen las crisis es que, si sobrevives y aprendes de ello,
saldrás fortalecido y con el impulso para lograr una transformación total.
Es momento de que las empresas, independientemente de su tamaño, su giro
y su historia, comiencen con su transformación, interiorizando el aprendizaje de
los retos que hoy se sortean gracias a las herramientas tecnológicas. Ver esta
crisis como el punto de inflexión o la fuerza externa necesaria para sacar de
la inercia en la que se encuentra su organización y usted mismo, promoviendo la
evolución que propicie un ambiente donde el aprendizaje y conocimientos fluyan
a la velocidad de los cambios que se gestan constantemente en el entorno, pero
también contar con un plan de contingencia para los movimientos súbitos que
suponen los eventos como el que hoy vivimos.
Por último, creo que más allá del aislamiento, es importante conectar con
los demás desde la compasión, la apertura y la humanidad, eso es lo que ahora
necesita nuestra comunidad, nuestro país, nuestra sociedad en general.
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| Por Carlos Campa Arvizu |
Excelente artículo máster, yo quiero añadir que la resiliencia debe ser bidireccional y un cambio cultural tanto en los niveles directivos como en los colaboradores, abonarán a los resultados efectivos y tangibles de esta forma de trabajo. Saludos, Iván Arias.
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